一家产品、环境看着都挺好的餐厅，在开业期间吸引了不少人前去尝鲜，按理来说应该会一直火爆的。可谁知不久之后，这里就门可罗雀，生意非常冷清。到底是什么原因呢？

广州某商场新入驻了一家云南菜餐厅，因为是特殊品类，一开始生意很好，吸引了不少人“尝鲜”，吃过的人普遍觉得味道不错，环境也很舒适。然而一两个月过后，这家店生意就开始冷淡了下来。

这是什么原因？

为此做了实地探访，并采访了几位到店消费者，发现生意不好、回头客不多都是有原因的，而且问题一箩筐。

餐厅现状

位 置

餐厅所在的商场去年新开业，离公交站、地铁口均有5～10分钟的距离，周围小区居民少，写字楼居多，所以商场里的餐饮多以白领消费为主，而且中午的生意要好过晚上。

而餐厅位于商场四楼，该层以正餐品牌为主，和这家云南菜餐厅为邻的是一个湘菜品牌、一家客家菜、一个茶餐厅、日料店和烤肉店，人均均在60～70元，各家特色都比较鲜明，不存在同质化竞争的情况。

然而餐厅本身的位置却不太醒目，远离电梯口，隐在商场深处，消费者出电梯后，需要往里走200米左右，绕过好几家餐厅才能找到，这样的位置不太利于导流。

环 境

餐厅的面积比较大，接近一千平方米。店内宽敞明亮，位置充足，桌椅的摆放很讲究，而且距离拉得很好，私密感和舒适度都很到位。

墙上挂着不少少数民族壁画以及一些小摆置都颇具民族特色，看起来赏心悦目。可以看出，老板在装修设计上花了很多心思，整体装修设计感比较强。

上 菜

餐厅采用当下流行的扫码点餐方式，桌上的碗筷是提前摆好的，前期服务员除了上茶水，基本不用做什么。

红餐记者在中午12点左右到达餐厅，快速点了4道菜以及一锅小锅米线，下单之后便边聊天边等上菜。这时，写字楼里中午就餐的白领也陆陆续续进店，很快位置就基本坐满了。

等了十多分钟后，第一道菜送上桌，然而之后几道菜的上菜速度都极慢，基本上是前一道菜已经吃完，后一道菜还没有上来，每一道都至少要催服务员一次。

与此同时，记者注意到，邻桌的顾客也在不停催菜，“上菜能快一点吗？我们下午还要上班的。”语气极不耐烦。对此，餐厅服务员没有任何安抚，只用一句“稍等，我们帮您催一下后厨”，然后就又消失不见了。

等我们最后一道小锅米线端上桌的时候，距离点菜下单已经过去了近一个半小时，这时也已经到下午上班的时间了。

产 品  

如果说超长的上菜时间，已经消耗了对顾客这家餐厅的一半耐心，那呈上来的产品就基本让80%的顾客决定不会再来。

餐厅主打云南当地食材，客单价定位70~80元。“简直算得上坑爹了，点了一盘火腿炆柿饼瓜，菜刚刚盖过盘底，火腿的数量一只手数得过来，分量太少了。更坑的是一盘羊肉，也是只有几块而已，单价却将近100元！”

明哥是资深吃货，他告诉记者，其实这家餐厅的菜品味道算是不错的，口味偏清淡，比较符合广州人的口味，但就是分量太少，每次吃过之后，都觉得吃不饱，分量和价格一对比，给人“小贵，不值这个价格”的感觉。

而上点评平台查看这家餐厅的评价，可以发现，“上菜慢”和“分量少”两个差评标签也是最多的，足以见得这并不是偶然。然而商家也并未关注到这些差评，这些评论后面没有任何商家恢复，餐厅的情况更是没有做任何改善。

服 务

餐厅被隔开4个就餐区，就餐空间很宽敞，然而餐厅里的服务员却很少，引入座、点单、传菜的服务员，数遍了也只有3～4个，这就引发了一连串的问题。

比如，要求加茶水或者催菜的时候，总也找不到一个固定的人——菜催一次没来，再催换成了另一服务人员，催菜的流程又要重新走一遍。记者就餐的座位正好处于厨房出口附近，看到服务员基本都是小跑着上茶上菜，急急忙忙收拾餐桌让下一桌客人入座，忙得不可开交。

服务员忙不过来的时候，偶尔还会有穿便装的“不明人员”加入到服务当中，他们可能是餐厅老板的亲戚，忙不过来就来帮忙，但看起来就是给人很奇怪的感觉，毕竟这不是路边大排档。

为什么服务人员这么少？记者询问该餐厅的一名工作人员，他表示，因为餐厅入驻商场各项成本增加，加上所在的商场尚没有形成稳定的人流，晚上和周末的客人并不多，为了控制成本，餐厅老板觉得应该尽量减少人工，降低用人成本。所以餐厅服务员不多，后厨平常更是只有4名厨师。

诊断分析

产品味道不错，环境也让人觉得舒适，为什么回头客不多？红餐（ID：hongcan18）就餐厅的现状咨询了几位资深餐饮人，他们对餐厅问题进行了诊断，并给出了相应的改进建议。

这家餐厅主要问题可以归结为三点：定位不对、产品线设计不合理，以及节省成本的方式不对。

 1 定位不对——调整正餐定位

这家云南菜是正餐餐厅，但是其所在的商场并没有充足的人流，餐饮消费群体以附近写字楼的白领为主，那么餐厅的目标人群也应该是这些白领。

“针对以午餐消费为主的白领人群，他们真正排在第一位的需求是要快。”白领中午休息时间有限，一般在一个半小时到两个小时，如此一来，餐厅就要按消费群体需求加快出餐速度，“正餐快餐化”的路线或许更合适。

 2 产品线不合理——优化产品线

产品线的设计关系到生产速度和产品类型。

“要做到尽可能省人工，就必须深入研究产品结构，对产品结构进行优化设计。 ”首先，能标准化的产品尽量标准化；其次，部分产品可以提前制作半成品或者成品，菜品达到这两点要求才能上菜单。同时菜的种类也不能过多，精简很重要。

对于菜品分量少的问题，不管出于何种原因考虑，餐厅应首先确定食材是不是特殊食材，如果是，最好突出标明，让消费者有接受其“特殊性”的心理准备；其二，在配菜品宣传图片的时候，尽量做到真实一致。

“这些造成顾客感受不好的菜就应该调整，如果毛利足，那就可以增加分量；如果毛利不足，那就撤掉。 ”菜品最忌讳的就是客人消费完后，味道还行，但客人就是觉得不值。

 3 错误的省成本方式——优化运营效率

一项调查表明，能够接受上菜时间在10分钟内的顾客占22.4%，可以等10~20分钟的占70.1%，而有耐心等20~30分钟的人只有7.5%。显然，上菜的黄金时间是20分钟以内，否则非常影响消费体验 。

餐厅需要省人工无可厚非，但不是盲目地省。后厨作为一个餐厅的核心部门，必须保证足够的人手才能维持餐厅的整体运营效率。反观这家近千平方米的大店，后厨人员和服务人员各自都只安排4位，出餐效率怎么会跟得上？

餐厅正确省人力的办法不是强行“砍人”，而是通过优化运营来实现的。  比如上面说到的优化产品结构，此外，还可以从厨房动线或者餐厅服务员活动动线上进行优化，使每个员工的工作效率最大化。

结 语

餐厅经营最重要是灵活，根据位置、根据消费群体、根据整体运营状况灵活调整经营策略。“一刀切”的方式简单，但往往也容易产生背道而驰的效果。

餐厅改正错误之后，还有最后一步要做，那就是让消费者感知到餐厅的“改变”。如以前上菜慢的，可以在门头、菜单上包括宣传上不断给顾客一个概念，比如15分钟上齐所有菜品，未上完的菜品全部赠送等等，把原来顾客对餐厅的认知调整过来。